名護市では、市民の皆様からの貴重な要望や意見に対しては、丁寧かつ真摯な対応に努める一方で、不当な要求や職員の人格又は尊厳を不当に傷つける悪質な言動（カスタマー・ハラスメント）に対し、組織全体で毅然と対処するため、「名護市カスタマー・ハラスメント対応基本方針」を策定しましたので、お知らせします。

 

１　策定の背景と目的

　多様な世代や立場の市民の皆様から寄せられる要望・意見への真摯な対応を基本としつつも、一部で見られる職員の尊厳を傷つける不当な要求や暴力・暴言等は、職場環境を害するだけでなく、業務の滞りを招き、他の行政サービス利用者へのサービス低下につながる重大な課題です。

　職員の安全と良好な就業環境を確保し、市民の皆様へ適正かつ質の高い行政サービスを継続して提供するため、市としての基本姿勢を明確に表明します。

２　基本方針のポイント

　⑴　カスタマー・ハラスメントの定義

　行政サービス利用者等の言動のうち、要求内容の妥当性や実現手段・態様が　社会通念上許容される範囲を超え、職員の勤務環境が害されるものを対象とします（厚生労働省の指針や既存の「名護市不当要求行為等の防止に関する要綱」の範囲を含む。）。

　⑵　主な該当行為

• 　内容が妥当性を欠くもの：市に過失がない要求、無関係な要求、妥当性を欠く謝罪や金銭補償の要求など。
• 　手段・態様が不相当なもの：暴行・傷害、脅迫・暴言、威圧的言動、長時間の居座り、SNS等での誹謗中傷・個人攻撃など。

⑶　組織としての対応・基本対策

• 　組織的対処：担当者個人の対応に委ねず、複数職員で対応し、悪質な場合は注意・警告の上、対応の中断や退去要求を行います。
• 　外部連携と法的措置：著しく悪質なケースには、警察への通報や弁護　士と連携した法的措置（仮処分申請等）を講じます。
• 　予防・職場環境の整備：職員研修の実施、相談体制の整備、名札や職員録におけるプライバシー保護の配慮、録音・録画機器による記録保全を進めます。

 

名護市カスタマーハラスメント対応基本方針[PDF：129KB]

 

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